아직도 재구매 고객을 우습게 생각하나?

한 번만 구매하고 사라지는 고객보다, 다시 찾아오는 고객의 가치는 매우 크다.

재구매 고객의 중요성은 마케팅에서 절대로 빼놓을 수 없는 요소다.

하지만, 적지 않은 대표들은 재구매 고객보다 신규 고객 유치에 더 힘을 쏟는 기현상이 자주 발생한다.

 

재구매 고객이 왜 중요할까?

1. 고객 생애 가치 

고객 생애 가치란 고객이 일생 동안 특정 브랜드와의 관계에서 창출하는 총수익을 의미한다.

새로운 고객을 획득하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 비용 효율적이다.

 

2. 입소문 

마케팅의 대가 세스 고딘도 입소문 마케팅의 힘을 강조한다.

만족한 재구매 고객은 자발적으로 친구와 가족에게 우리의 브랜드를 홍보한다.

이는 새로운 고객을 끌어들이는 데 강력한 도구가 된다.

 

3. 비용 효율

재구매 고객은 브랜드와의 상호작용에 익숙하고 신뢰를 쌓은 상태이기 때문에, 추가적인 마케팅 비용이 적게 든다.

새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 훨씬 높다는 것을 항상 기억해야 한다.

 

재구매 고객의 행동 분석

1. 구매 패턴 분석

차별화된 제품과 서비스를 통해 고객의 재구매를 유도하는 전략이 필요하다.

지금 나의 사업을 이용해 주는 고객들에게 어떤 제품이나 서비스가 인기를 끌고 있는지, 어떤 부분에서 개선이 필요한지 파악할 수 있다.

이를 통해 고객의 니즈를 더 잘 이해하고 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.

 

2. 고객 피드백 활용

고객 피드백은 아주 중요하다. 

고객의 피드백은 그 어떤 유명한 사람의 컨설팅보다 정확하고 예리하다.

재구매 고객의 피드백은 제품이나 서비스의 강점과 약점을 파악하는 데 아주 큰 도움이 된다.

이를 통해 지속적으로 개선하고, 고객 만족도를 높여야 한다.

고객 설문조사, 리뷰, SNS 커뮤니케이션 등을 통해 고객의 피드백을 적극적으로 수집해야 한다.

샤오미 또한 고객들의 피드백으로 약점들을 지속적으로 개선하며, 이를 SNS를 통해 소통해 많은 충성 고객들을 확보하며 사업을 고도화시켰다.

 

재구매 고객을 유지하는 방법

1. 포인트 적립, 멤버십, 특별 혜택 등의 제공

핵심은 고객 충성도를 높여야 한다는 점이다.

하이디라오의 경우 회원 등급제와 마일리지제를 통해 식사를 할 때 더 세밀한 서비스와, 자동 쿠폰할인, 마일리지 적립 등을

진행해주고 있다.

 

2. 개인화

고객의 구매 이력과 선호도를 바탕으로 맞춤형 마케팅 전략을 구사해야 한다.

예를 들어, 알고리즘이 우리가 구매한 이력을 바탕으로 맞춤형 상품들을 계속 추천해 주듯이, 고객 맞춤형 마케팅 전략을 세우는 것이 필요하다.

 

3. 서비스의 질 향상

신속하고 효과적으로 문제를 해결해 주고, 친절하게 응대하며, 고객의 요구에 대한 빠른 반응은 항상 고객 만족도를 높이고 재구매를 유도하는 진리다. 

태도가 안 좋은 곳이 얼마나 많나 한번 생각해 봐라

고객들은 황제처럼 대접받고 싶은 게 아니다, 물론 그러는 사람도 있겠지만

대다수의 고객들은 빠르고 정확하고 친절하게만 해줘도 만족한다.

 

재구매 고객의 경제적 효과

1. 수익 증가

재구매 고객은 신규 고객보다 더 많은 지출을 하는 경향이 있다.

이미 브랜드에 대한 신뢰가 높아 이런 경향이 생긴다.

 

2. 마케팅 비용 절감

기존 고객에게 마케팅하는 비용이 신규 고객이나 잠재고객에게 마케팅하는 비용보다 적을 수밖에 없다.

 

3. 안정적 매출

재구매 고객은 곧 안정적인 매출이다.

브랜드에 대한 충성도가 높기 때문에 꾸준히 제품이나 서비스를 구매해 준다.

 

 

중소기업과 대기업의 차이

 

 

이미 성공한 브랜드들을 보유하고 있는 대기업들은 재구매 고객의 중요성을 매우 잘 이해하고 있다.

예를 들어, 이케아도 샤오미도 로열티와 각종 이벤트, VIP서비스 등을 통해 고객 충성도와 질을 나날이 높이고 있다.

대기업들도 이렇게 하는데, 오히려 중소기업들은 신규 고객, 잠재 고객 유치에만 혈안이 되어있다.

중소기업들은 필히 기존 고객들의 충성도와 신뢰를 높여 재구매가 일어나는 전략부터 먼저 세워야 한다.